Onderschatting van belang van kwaliteit zet reputatie van merken op het spel

omnichannel_div_jpg

Voor veel bedrijven staat hun merk symbool voor alles wat ze doen. Een merk helpt ook onderscheid te maken tussen het bedrijf en de concurrentie middels het opbouwen van een relatie met de klant. Zoals bij elke relatie het geval is, zijn vertrouwen en loyaliteit van groot belang. Als deze zaken in gevaar komen, kan de relatie stuklopen. Maar wanneer het succes - en vaak het voortbestaan - van een bedrijf afhangt van een gezonde relatie tussen merk en klant, moet u alles doen wat u kunt om ervoor te zorgen dat die relatie gezond blijft.

Zoals eerder belicht in een recent SQS-onderzoek, zijn technologie en onze maatschappij volledig afhankelijk van elkaar geworden. Vandaag de dag gebruiken mensen technologie om te reizen, te communiceren, te leren en zaken te doen. Technologie zorgt ervoor dat allerlei zaken nu sneller en gemakkelijker gedaan kunnen worden en dat heeft een enorme impact op de verwachtingen die klanten hebben over hun interactie met bedrijven en de diensten die zij aanbieden. Deze nieuwe dynamiek is natuurlijk ook van invloed op de relatie van de klant met het merk: de klant vormt nu de drijvende kracht achter de strategie van de leverancier en niet andersom.

Sterker nog, tot wel 67% van klanten vindt tegenwoordig dat een slechte ervaring reden is om de producten of diensten van een bedrijf niet langer te gebruiken, en ze de relatie met het merk dus in feite beëindigen. Dit hoge percentage toont duidelijk aan hoe belangrijk het is geworden om te zorgen dat kwaliteit wordt geboden bij elk aspect van uw bedrijf. Alleen zo kunt u het merk dat u hebt opgebouwd, beschermen.

De impact van een negatieve klantervaring

Door de opkomst van sociale media heeft iedereen in onze huidige digitale samenleving een stem gekregen. Negatieve klantervaringen hebben daardoor ineens een veel groter bereik gekregen. Een merk kan door slechte recensies klanten verliezen, maar ook de reputatie van het merk kan beschadigd raken.

Sinds het grote succes van Twitter is het de 'onofficiële klachtenafdeling' geworden van veel bedrijven, van grote multinationals tot kleine start-ups, en interacties met klantenserviceafdelingen op Twitter zijn de laatste twee jaar zelfs met 250% toegenomen.

Waar het hier om gaat, is natuurlijk dat elke afzonderlijke klacht in het publieke domein wordt gemeld. Ook de afhandeling van de klacht, of het onvermogen van het bedrijf om de klacht te verhelpen, speelt zich in het openbaar af. Bedenk eens hoeveel publiciteit één enkele klacht kan genereren, als miljoenen volgers op Twitter en Instagram er kennis van nemen. Hoewel dit een extreem voorbeeld is, behoort het zeker tot de mogelijkheden. Grote groepen mensen kunnen in principe een negatieve indruk van uw merk opdoen aan de hand van één enkele klacht.

Door de opkomst van dit soort digitale mond-tot-mond reclame wordt het enorm belangrijk voor bedrijven om de indruk die het publiek van het merk heeft, zo goed mogelijk te bewaken. Om dit te bereiken, moeten ze hun aandacht richten op kwaliteit.

Een schepje erbovenop

In navolging op het voorbeeld met Twitter: we kunnen zelfs manieren vinden waarop social media-platformen en andere moderne technologieën een rol kunnen spelen bij het verbeterenvan de klantervaring, als er tenminste verstandig gebruik van wordt gemaakt.

Ik herinner me dat Virgin Media onlangs gebruikmaakte van het contact dat ze op Twitter hadden met een beroemdheid in het Verenigd Koninkrijk om een geheel nieuwe functie te introduceren voor de levering en installatie van TiVo. De uitwisseling op Twitter vestigde positieve aandacht op dit vriendelijke gebaar en het bedrijf voegde deze functie toe aan de standaardservice voor alle klanten.

Deze slimme strategie was een prima manier om meer complimenten te krijgen en vertrouwen te wekken voor het Virgin Media-merk, doordat ze duidelijk lieten zien proactief te zijn en de verwachtingen van trouwe klanten te overtreffen.

Dit doet vermoeden dat Virgin Media heel goed let op het kwaliteitsniveau, niet alleen tijdens de verkoop zelf, maar gedurende het hele klanttraject.

Kwaliteit moet altijd aanwezig zijn

We weten allemaal dat kwaliteit de factor bij uitstek is die zorgt voor een positieve houding van de klant tot een merk, omdat een bedrijf hiermee de best mogelijke producten en diensten kan leveren. Maar zoals Virgin Media liet zien, is het tevens van cruciaal belang om niet te vergeten dat kwaliteit meespeelt in de klantervaring van begin tot eind en tijdens de gehele productieketen.

Neem bijvoorbeeld de relatie tussen een softwareleverancier en een hardwareleverancier die met elkaar samenwerken. Het product van het ene bedrijf is ook weer afhankelijk van het product van het andere bedrijf met betrekking tot de manier waarop de klant het product gebruikt en wat hij of zij ervan vindt. Als direct gevolg hiervan zijn de reputaties van beide merken ook afhankelijk van elkaar.

Dit betekent dat de kwaliteit tijdens elke fase van de productieketen moet worden gewaarborgd; van ontwerp, via ontwikkeling, testen en kwaliteitsborging tot distributie en daar voorbij. De processen moeten worden beheerd en regels en procedures moeten zijn opgesteld om te zorgen dat elk bedrijf al het mogelijke doet om een positieve ervaring aan de eindgebruiker te bieden. Zo niet, zullen beide merken daaronder lijden.

Stel de kwaliteitsnormen zo hoog mogelijk in

Het belang van deze complete strategie heeft ervoor gezorgd dat steeds meer organisaties veel nauwer gaan samenwerken met derden om deze uitdagingen het hoofd te bieden.

BT (British Telecom) heeft bijvoorbeeld hard zijn best gedaan om te zorgen dat de technische bedrijven die kabels leggen in woonwijken eenzelfde soort klantenservice bieden als het BT-merk zelf. Op die naleving van de servicekwaliteit wordt zorgvuldig toegezien, zelfs al is het een onderaannemer die het werk uitvoert, en de klanten profiteren hier uiteindelijk van.

Andere voorbeelden zijn vele toonaangevende fabrikanten, nutsbedrijven en bedrijven in andere sectoren die oplossingen als robotica en IoT hebben gebruikt om goede kwaliteit te leveren op andere gebieden.

Dankzij de implementatie van deze intuïtieve technologieën voor de automatisering van processen, die de kwaliteit verbeteren in de gehele toeleverketen, wordt een mate van consistentie bereikt die past bij de relatie die ze willen onderhouden tussen het merk en de klanten.

Tot slot

Deze vorm van aandacht voor detail en kwaliteitsborging is noodzakelijk voor elk bedrijf, ongeacht branche of grootte. Enkel een goed product bieden, is simpelweg niet meer genoeg in de commerciële wereld van vandaag de dag.

Omdat de relatie tussen merk en klant belangrijker is dan ooit, is ook de noodzaak van kwaliteit van het grootste belang.

Kevin Cunningham

Dossiers