Gebruikerservaring bepaalt online succes van retailers

Millennials, mensen tussen de 18 en 34 jaar, bepalen in belangrijke mate het online succes van winkeliers. Deze groep heeft hoge verwachtingen op het gebied van gebruikerservaring. Zo geeft 81 procent van de Millennials met een smartphone en/of tablet aan het verkoopproces af te breken en ergens anders te gaan shoppen als een mobiele website of app slecht presteert, traag is of vaak crasht. Van hen zegt ruim de helft (51%) hun ongenoegen daarover te uiten op sociale media.
DynatraceDit blijkt uit onderzoek van Dynatrace, leverancier van software voor digital performance. Cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor laten zien dat in de eerste helft van dit jaar Nederlandse consumenten 7,96 miljard euro uitgaven aan online aankopen, 18,4 procent meer dan vorig jaar. Uit het Dynatrace-onderzoek blijkt dat het succes van winkeliers in toenemende mate afhankelijk wordt van de online gebruikerservaring van klanten.

Kerstinkopen mobiel inslaan

Naar verwachting zal meer dan de helft van de Millennials hun kerstinkopen dit jaar via een smartphone of tablet doen, in plaats van in een winkel. Apps gaan de fysieke winkel dan ook in belangrijke mate ondersteunen. Dynatrace waarschuwt dat indien een klant online slechte ervaringen heeft, dit niet alleen direct invloed heeft op het koopgedrag van die klant bij de betreffende winkel. Wanneer hij zijn onvrede uit op sociale media kan het imago van de winkel eveneens schade oplopen.
“Mobiel winkelen zal ook dit jaar alle records weer verbreken”, voorspelt Erwan Paccard, Director Omnichannel Strategy bij Dynatrace. “En winkeliers betalen een hoge prijs voor slechte online ervaringen. We kunnen de toekomst van de retailsector aflezen uit het gedrag van mobiele shoppers tussen de 18 en 34 jaar. Zij eisen een vlekkeloze gebruikerservaring, zijn snel teleurgesteld en delen eenvoudig hun ervaring met een groot publiek. Deze trend verandert retail voorgoed. Winkeliers en bedrijven slagen of falen gebaseerd op hoe goed zij de gebruikerservaring inrichten voor ieder digitaal contactmoment met de klant.”

Voorkeur voor mobiele apps

Smartphone- en/of tabletgebruikers in de leeftijd van 18 tot 34 jaar geven aan de voorkeur te hebben voor bedrijfsspecifieke mobiele apps uit een app store, in plaats van winkelen op de website van een winkel. 62 procent van de ondervraagden stelt dat deze specifieke apps een betere gebruikerservaring en prestatie biedt dan bedrijfswebsites.
Het aantal Nederlanders dat online aankopen doet stijgt jaar over jaar. In de eerste helft van dit jaar deden 12,11 miljoen Nederlanders van 15 jaar en ouder een online aankoop. Dat is 87 procent, een stijging van 2 procent ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Van dit aantal deden in het tweede kwartaal 3,29 miljoen mensen minimaal één aankoop via een mobiel apparaat. Dat is een stijging van 13 procent ten opzichte van 2014.

Grote impact op sterk concurrerende markten

“De digitale revolutie heeft invloed op alle marktsegmenten, maar de impact op sterk concurrerende markten, zoals de retail, is enorm. Het gedrag van klanten en hun verwachtingen veranderen sneller dan bedrijven kunnen bijhouden, waardoor ze in de gevarenzone komen”, let Paccard uit. “Met een systeem om de digitale prestaties te monitoren, en een team dat bestaat uit IT, ontwikkeling, operatie en de business, kunnen analyses en technische context worden vertaald in succesvolle gebruikerservaringen online.”
Alle resultaten van het onderzoek van Dynatrace zijn verzameld in een infographic.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.